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Activité sociale : Le soulèvement des machines |
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 Rédigé par Aurelie le 5/4/2008 18:13:21 (Lu 411 fois) |
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S'il est vrai que l'activité sociale des pays où les entreprises bénéficiaires préfèrent délocaliser (Roumanie, Viêt-Nam, ...) est actuellement sous les projecteurs, il ne faut pas oublier qu'en France aussi, ça bouge. Pour preuve, ces dernières semaines ont été ponctuées de journées de grève et de débrayages* chez le n°1 de l'assistance technique informatique en France : Téléperformance. Un peu partout, les employés se mobilisent plus ou moins régulièrement pour montrer à leurs patrons qu'ils n'ont pas l'intention de gagner un salaire misérable toute leur vie. Tout le groupe est touché, y compris au sein de sa filiale Teleperformance Technical Help France, anciennement nommée Techcity Solutions.
Cela mérite qu'on en parle pour la simple et bonne raison qui suit : au final peu de monde sait ce qu'est un hotliner. Et le hotliner qu'on connaît tous est celui de notre FAI (Fournisseur d'Accès Internet) préféré.
Résumons d'abord le travail d'un hotliner
Pour commencer, un hotliner travail sur une hotline : ligne chaude en français dans le texte. En gros, il prend des appels, même si parfois il lui arrive d'en passer (en général dans un service de Backoffice ou de Helpdesk). Un hotliner pour un FAI prend des appels passés par les clients de ce même FAI. Généralement c'est pour se plaindre (ou faire "ouin ouin" seulement) sur le plan commercial ou sur le plan technique car il n'arrive jamais que les clients appelent leur FAI pour dire qu'ils l'adorent et que tout marche (ah si, une fois sur 1 million voir même 1 milliard).
Sur le plan technique, le hotliner doit d'une manière ou d'une autre dépanner le client :
1. En résolvant son problème directement au téléphone race à ses connaissances acquises lors de splendides formations dépourvues d'intérêt (parce que vide de contenu technique, tout simplement) ;
2. En transférant le dossier à un autre service plus spécifiquement spécifique qui saura certainement mieux résoudre le problème que lui (on appel ça des niveaux 2, niveau 3, niveau 4...... et parfois niveau 1 quand le hotliner est le niveau 0). C'est ce qu'on appel une expertise ;
3. En lançant une intervention terrain (plus spécifique à Orange et France Telecom) pour que le client ait une chance de contribuer moralement à son dépannage (mais surtout financièrement) car le technicien bien entendu est envoyé chez le client en priorité afin d'y détecter une anomalie mystérieuse sortie droit du néant inter-sidéral qui y est forcément ;
4. En changeant le matériel acquis il y a 1 mois parce qu'il est fabriqué en Chine et que les droits du routeur et de la machine y sont bridé : de ce fait la prétendue merveilleuse box n'a pas le droit de fonctionner normalement (et surtout le matériel électronique dedans est de qualité médiocre).
Pour choisir l'une de ces éventualité, le hotliner a droit à un magnifique script où il n'a qu'à cliquer sur la case à cocher et sur le bouton suivant pour savoir quoi dire au mot prêt (parce que le laisser chercher ses mots serait trop fatiguant pour lui et ça ferait prendre au FAI le risque que le tech avoue au client qu'il y a quelque chose de pourri au royaume d'internet).
Le hotliner a également le droit de n'utiliser que la charte du FAI donneur d'ordre, au mot prêt :
Tech : Bonjour, bienvenue à votre service client, que puis-je pour vous ?
[...]
Tech : Ai-je répondu à vos questions ?
Client : Non.
Tech : Êtes-vous satisfait(e) de cet appel ?
Client : Non.
Tech : Je suis conscient(e) de ne pas avoir répondu à votre attente, mais sachez que Or[biiiiiiiiiiip]ge et Fr[biiiiiiiiiiiiiiiiiiip]com restent à votre écoute. Or[biiiiiiiiiiip]ge et Fr[biiiiiiiiiiiiiiiiiiip]com vous remercie de votre confiance, au revoir. (fin)
Ensuite, le hotliner a le droit de demander de l'aide à un prétendu manager qui le supervise mais qui ne bougera jamais ses fesses de son fauteuil pour valider un transfert au niveau 2 (par exemple) après avoir regardé le dossier du hotliner qui n'est visible qu'au poste de travail du hotliner (peut-être peuvent-ils lire dans les pensées ?).
Et pour finir le hotliner a le droit de ne pas avoir une vie sociale, grâce à de formidable horaires de travail décalés par rapport au reste du monde : 22h-6h (oui dans cet ordre), 6h-13h, 13h-20h, 14h-21h, 15h-22h, etc... Le tout 7jours sur 7 (oui, le dimanche fait partie des 7 jours). En plus, il a la chance de pouvoir travailler, et le samedi et le dimanche d'une même semaine. Et enfin, il a le droit de ne jamais avoir 2 jours de congés d'affilés plus de 2 fois dans l'année.
Si c'est pas un beau métier ça, dis donc !
Résumons maintenant la situation actuelle
Comme vous l'aurez donc remarquer, le hotliner a un formidable travail (et je n'ai pas détailler le meilleur...). Alors vous comprendrez qu'à la fin du mois, il soit assez agacé de constater qu'il ne gagne que quelques dizaines d'euros de plus que le SMIC, le tout sans 13eme mois.
C'est pourquoi les salariés de Téléperformance (maison mère et filiales) se soulèvent, en France, mais aussi en Tunisie, afin de protester contre l'exploitation qui est faite sur leur dos. Les négociation annuelles obligatoires ont commencé en Janvier. Nous sommes en Avril et la Direction de cette magnifique entreprise campe sur ses positions. Leurs revendications ? Un 13eme mois et 150euros brut d'augmentation, pour tous et sans condition.
Des houligans dans mon salon
Afin de faire savoir à tous ce qu'ils revendiquent et ce qu'il se passe, une manifestation a été organisée le 1er Avril au Salon des Centre d'Appel à Paris, Porte de Versailles. Non ce n'est pas un poisson....
Plusieurs vidéos ont été publiées à ce sujet sur internet, disponibles sur Youtube ou encore Dailymotion. Mais le mieux est encore de vous proposer la page d'une des sections syndicales qui les a regrouper : Sud Techcity
Apparament le site (blog ?) a ouvert il y a peu, mais toutes les vidéos y sont :
Première vidéo
Deuxième vidéo
Troisième vidéo
Quelques photos
Ok je fini...
Maintenant vous savez tout (ou presque) d'un hotliner et de l'actualité sociale dans son secteur d'activité, en ce moment. Pensez-y la prochaine fois que vous appelerez ;)
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