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Alice et sa hotline gratuite serait-elle le vilain petit canard ?
 Rédigé par Aurelie le 20/10/2005 20:00:21 (Lu 5974 fois)

Suite au rachat de Tiscali il y a quelques mois, Telecom Italia, maison mère d'Alice, a décidé de mettre en place un système d'appels téléphoniques gratuits vers la hotline. En effet, les abonnés Alice peuvent demander gratuitement une assistance téléphonique en appelant le 10 33. Et dans un contexte de mécontentement des utilisateurs de toujorus devoir payer, souvent très cher, une hotline quelque soit le Fournisseur d'Accès Internet (FAI), François Loos, ministre délégué à l'Industrie, voulait justement féliciter Alice d'avoir inaugurer le premier service d'assistance téléphonique entièrement gratuite.

Oui mais voilà, tout ne s'est pas passé comme prévu...


Aujourd'hui, François Loos était donc en visite au centre d'appel de Bordeaux. Il est vrai qu'une hotline gratuite, ça ne se rencontre pas tous les jours. Ca ne s'est jamais rencontré pour être honnête. Tandis que certains FAI affirment qu'ils ne peuvent pas baisser les prix des appels vers leur hotline, Alice a oser ce qui n'était pas osable. Alice a rendu sa hotline entièrement gratuite. Et même si le 0892 95 5000, qui est payant, reste actif, d'ici quelques temps, le 1033 restera seul maître à bord et rendra donc la hotline entièrement gratuite.

Le problème, ce n'est pas la gratuité, ni le fait que le numéro payant reste (momentanément) payant. Le problème, c'est qu'à cause de serveurs qui n'étaient pas préparé pour recevoir autant d'appels, la hotline [gratuite] est incapable de résoudre ne serait-ce que 50% des appels reçus (mais 75% des appels qui réussissent à joindre la boîte vocale sont résolus selon Alice). Souvent, les serveurs sont vites saturés et du coup les appelant doivent entendre le petit message qui dit "Nous sommes désolés mais, pour des raisons techniques, le service est indisponible pour le moment. Veuillez réessayer ultérieurement." Beaucoup se rabattent donc sur le numéro payant cité plus haut. Mais souvent, ils sont invités à en faire de même. Un problème que Telecom Italia (TI) avait de lui même annoncé à la mi-septembre.

Depuis les problèmes perdurent, mais TI affirme qu'il n'est pas du à une sous-estimation du nombre d'appels reçus. "Nous n'avons pas sous-estimé l'afflux d'appels, avec le lancement de la nouvelle offre. Nous avons embauché 100 personnes supplémentaires, ce qui porte à 650 le nombre de téléconseillers internes sur nos deux centres de Marseille et Bordeaux. Nous étions bien dans les starting-blocks. Mais les équipements nous ont fait défaut."

A cause de ces problèmes, les utilisateurs mécontents pourraient très bien mettre en demeure leur FAI en saisissant la Direction Générale de la Conccurence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) s'ils estiment avoir été trompés. En effet, Telecom Italia oblige la signature d'un engagement de 12 mois minimum aux nouveaux clients. Et selon UFC-Que Choisir, les problèmes de serveurs ne les dédoinent absoluement pas. En gros, Telecom Italia a intérêt a règler ses problèmes assez vite si la comapgnie italienne ne veut pas voir fleurir les plaintes contre elle.

Source : 01Net

 
 
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